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Antonia Paniza: “El nuevo perfil de usuario de servicios turísticos no encaja con lo que había previsto la normativa”


edificio Son LledóLa doctora Antonia Paniza, profesora de Derecho Civil de la Universidad de las Illes Balears (UIB), coordina la jornada Turismo en línea: el reto de vender vía Internet, que organizan conjuntamente la UIB y Tourism & Law Abogados. La actividad tendrá lugar el martes, 24 de abril de 2012, a partir de las 9.30 horas en la sala de actos de Son Lledó, en el campus universitario de Palma. Las nuevas tecnologías están cambiando el ámbito de la contratación turística y el número de las ventas y las reservas por Internet de productos y servicios turísticos crecen notablemente. Esta nueva realidad plantea nuevos problemas jurídicos que hay que analizar para aportar soluciones. Este es el objetivo de la jornada: tratar, desde un punto de vista eminentemente práctico, los principales problemas que surgen en el uso de las nuevas tecnologías aplicadas al ámbito turístico y debatir los problemas prácticos entre las empresas implicadas, principalmente cadenas hoteleras y agencias de viaje en línea.

¿Por qué es un reto vender ‘turismo’ a través de Internet?

La tecnología avanza muy rápidamente y surgen nuevos problemas que las normas no han previsto, tanto para los empresarios turísticos como para los consumidores. Es necesario encontrar respuestas a estos nuevos problemas que hasta ahora no se habían planteado.

¿Cuáles son los principales problemas jurídicos con los que se pueden encontrar las empresas turísticas cuando venden productos turísticos a través de Internet?

La tecnología, desde un punto de vista temporal, suele ir por delante de las normas, por ello se hace necesaria una adaptación a la nueva realidad, que podríamos denominar “.com”. Se plantean diferentes problemas: el cumplimiento de los deberes por parte de los empresarios turísticos que las normas imponen de cara al consumidor; problemas derivados de las nuevas formas de publicidad –del folleto publicitario a la publicidad en la web, el uso de datos de localización, publicidad personalizada, publicidad en buscadores…- y la oferta. El elemento internacional siempre presente en Internet: ¿dónde se tiene que interponer la demanda?, ¿qué Tribunal y de qué país lo tendrá que juzgar? Y otros, como quiénes son los implicados en la contratación electrónica y los deberes y responsabilidades de los prestadores de servicios, los contratos entre empresas hoteleras y agencias de viajes en línea y las condiciones generales que rigen estos contratos.

La jornada se enmarca en el proyecto de investigación “Nuevas fórmulas de comercialización en línea de servicios turísticos”. ¿Cuáles son estas nuevas fórmulas? ¿Aún no las hemos visto todas?

Antes era habitual ir a la agencia de viajes y comprar, por ejemplo, un viaje combinado, que previamente la agencia, normalmente organizadora, había preparado. Ahora el nuevo “turista” se hace él su propio viaje, un viaje “a medida”, normalmente a través de Internet. Busca el hotel consultando previamente páginas donde se dejan las opiniones de otras personas (por ejemplo, el turista cuando regresa del viaje es parte activa y comparte experiencias), el billete de avión y, a veces, otros servicios, como el alquiler de coches. Este nuevo perfil de usuario de servicios turísticos no encaja con lo que había previsto la normativa.

Tal vez ahora que se plantea, en el ámbito europeo, la reforma de la Directiva sobre Viajes Combinados, deberían replantear conceptos que hasta ahora estaban muy claros, como los de “organizador”, “detallista” o la propia definición de “viaje combinado” con la inclusión en la Directiva de lo que ahora se denominan “paquetes turísticos dinámicos”.

Creo que no las hemos visto todas, estas nuevas fórmulas de comercialización de servicios turísticos en línea. Hablamos de un sector que crece rápidamente y se renueva día tras día. Pensamos ya no en el uso del ordenador, sino de los denominados smartphones o tablets, que dan nuevas oportunidades de negocio.

¿Nos hemos acostumbrado a comprar ‘turismo’ por Internet? ¿El cliente conoce sus derechos y obligaciones?

Yo creo que sí que nos hemos acostumbrado. Los datos de las empresas del sector son una prueba. Respecto de la segunda pregunta, creo que todavía falta para que el cliente conozca claramente sus derechos y obligaciones, pero se avanza en este sentido. Un ejemplo son algunas sentencias sobre determinadas prácticas de las compañías aéreas de bajo coste.

 

La jornada se dirige a empresarios y profesionales del sector turístico, especialmente a los que venden o quieren vender sus productos vía Internet, a todas las empresas turísticas “.com” y a los profesores y alumnos de este ámbito de conocimiento, pero está abierta a todo aquel que esté interesado. La asistencia es gratuita, pero es necesario rellenar este formulario para inscribirse.

Consulta aquí el programa completo de la jornada.


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